業績向上に繋がる真のCSとES

2017.10.02テーマ: CS・サービス

本日は、AMWで取り組んでいるCSとES向上についてのコラムです。

CSという言葉が日本で定着してから20年以上たっていますが、本当に顧客が満足するサービスを提供できているかということは企業活動の命題であると考えます。このことは私たち自身にも言えることです。

私たちがCSをテーマにコンサルティングや研修を行うとき、最初に投げかけるのは以下の問いです。

顧客満足の基本姿勢で適切な文章はどれですか？

①お客様を満足させる

②お客様が満足する

③お客様に満足していただく

正解は、②です。①③は、主語は私たちで、満足させようという意味を持ちます。しかしながら本来はお客様が満足することであり主語はお客様でなければなりません。そのことを忘れてしまいがちです。

また、満足の定義をどのように考えるかも意外と明確になっていないのが実情です。私たちは、満足の定義を「顧客が期待していることに対する充足」としています。したがって、顧客の期待をどの程度掴めるか？、期待をマーケティングすることが不可欠だと思っています。その上で、万全のサービスを提供する必要があります。基本的なことかもしれませんが、こうした基本を押さえることが重要だと思っています。

そして、CSをしっかり行うためには、ESが不可欠であるとも考えています。従業員が働く組織に満足していないのに、顧客に万全のサービスは提供できないと思うからです。当たり前の理屈ですが、これまた難題です。ES向上については、組織の状況を「生き活き働いているか？」という調査から明らかにし、解決策に取り組んでいます。

私たちAMWは、CSとESにしっかり取り組むことが、結果としての業績につながると考えています。

以下は、ご紹介しているCSに関する書籍です。ご参考までに。